2025年9月18日，我院护理部精心组织的门诊话术沟通工作坊圆满落幕。

　　本次活动采取线上线下相结合形式，吸引本院及妇幼联合体共500余名护理同仁参与，现场互动踊跃，气氛热烈，让参与者收获颇丰、印象深刻。

　　活动由我院护理部主任朱社宁主持，陈少武副院长出席并致辞，特邀北京大学深圳医院孟作为护士长担任授课专家。

　　陈少武副院长在致辞中对孟作为护士长的莅临授课表示热烈欢迎与诚挚感谢，并强调“沟通”的深远意义。“过去一年我院门诊量突破两百多万人次，这意味着窗口、分诊、导诊等岗位每天要完成7000多次对话。”陈少武副院长指出，一句温暖的指引能让患者少跑冤枉路，一句共情的回应能将投诉化解在萌芽。他提出“三个带走”的殷切期望：带走一套让患者听得懂、愿意信的话术；带走“先处理心情，再处理事情”的思维方式；带走“相信语言力量与护理温度的自信”，以更优质的沟通服务患者。

　　孟作为护士长以“拒绝对抗，做生命的调情师”为主题展开授课，从真实案例切入，深入剖析情绪失控引发的“踢猫效应”，引发在场同仁对沟通重要性的共鸣。同时系统解读萨提亚冰山模型，将人的内在划分为情绪行为语言、感受、想法信念、期待、渴望、生命力六个维度，强调真正的沟通需穿透表层行为触及深层需求。针对情绪管理，她介绍调节小技巧及情绪 ABC、90/10 法则，揭示“想法决定情绪”的逻辑。

　　互动环节，不少同仁线上线下分享自己工作中的真实沟通经历与感悟，踊跃发言在交流碰撞中深化对知识的理解。

　　最后，老师通过小组形式围绕两大真实案例模拟场景，大家结合授课内容积极参与情景演绎与经验分享。其中我院钟春嫦护士长和光明区妇幼保健院老师荣获“最佳调情师”奖项，并评出“最佳小组”。

　　活动尾声，护理部朱社宁主任作总结发言。她衷心感谢孟作为护士长的精彩授课，通过案例剖析、方法传授与互动演练，为护理同仁搭建了高效学习交流平台。朱社宁主任指出，门诊沟通是护理服务的第一道窗口，直接关系患者就医体验与医院服务品质，陈少武副院长要求参训同仁不仅要把沟通技巧“用起来”，更要把人文关怀“传下去”。她希望以此次学习为契机，让沟通充满温度，先共情再开口、先理解再服务，用有温度的话术让患者始终感受到妇幼护理的专业与温情，提升患者获得感。

　　此次门诊话术沟通工作坊的成功举办，为护理同仁提供了系统的沟通知识与实用技巧，进一步夯实医院优质护理服务的基础。未来，我院护理部将持续聚焦临床需求，开展更多精准化、实战化的专业培训，推动护理服务质量再上新台阶。